Me han cobrado 370 euros de recibo del agua y yo no he gastado esa cantidad, siempre gasto una media de 70 euros. En principio me comentaron que podía ser una fuga, pero ha venido el electricista y me comenta que no hay fuga. ¿Qué puedo hacer?

En los últimos meses se ha producido un aumento considerable del recibo del agua por el incremento de la tasa TAMER que aprobó en noviembre de 2011 la Entidad Metropolitana para el Tratamiento de Residuos (EMTRE). La dicha tasa venía pagándose desde su incorporación en 2009 al recibo del agua, pero en noviembre de 2011 se aprobó un incremento del 152%, lo cual ha aumentado considerablemente el coste del recibo. Quizás este hecho haya influido en la factura que ha recibido.

Del mismo modo, habría que comprobar si las anteriores lecturas de su contador en los recibos de los últimos meses han sido estimadas, es decir, que la compañía ha realizado un cálculo estimado por no haber realizado la lectura real del contador, por lo cual quizás esta factura a que se refiere haya sido de regularización. Por ese motivo, habría que revisar tanto las anteriores facturas de agua como la lectura que marca su contador para comprobar que se ajusta aproximadamente a aquello que se ha reflejado en esta última factura. Por el que se refiere a la posible existencia de una fuga, entendemos que ya habrá efectuado las comprobaciones esenciales en estos casos: cerrar las claves de paso y verificar que el contador no se mueve durante varias horas; llenar unas cuántas garrafas de agua para comprobar que el consumo se ajusta a la medición del contador, etc… Así mismo, asumimos que los electricistas han intentado localizar exhaustivamente la posible fuga (con detectores de fuga, por ejemplo) , sin éxito.

En ese caso, puede solicitar a la compañía una revisión del contador y, así mismo, si se ha producido una sustitución reciente del mismo, formular la correspondiente reclamación escrita aportando el historial del consumo antes del cambio del contador y las facturas posterior a dicho cambio que evidencian un consumo irregular.

Si la solicitud y reclamación a la compañía no ha producido efecto, puede solicitar al Servicio Territorial de Industria (Consellería de Industria y Comercio – Generalitat Valenciana) , la verificación del contador de agua, abonando las correspondientes tasas.

Dependiendo del resultado de la verificación oficial, la compañía se verá obligada a la sustitución del contador y al nuevo cálculo de las facturas emitidas, o se mantendrán los dichos consumos.

Recientemente hemos presentado ante el Servicio Territorial de Energía de Valencia una reclamación contra Gas Natural, pero desde este servicio nos piden 33 euros en concepto de tasas. ¿Esto es legal?

Con relación a su consulta sobre el cobro de esta tasa desde la Unión de Consumidores de la Comunidad Valenciana planteamos una queja en su momento ante el Sindicato de Agravios por el cobro de la tasa de 33 euros por la formulación de reclamaciones por los consumidores y usuarios en el sector energético (electricidad y gas), el expediente está todavía pendiente de resolución.

Ya se han llevado a cabo las alegaciones oportunas por ambas partes (la administración ha insistido en la procedencia de dicho tasa) , y tan solo falta que el Síndico de Agravios emita su decisión.

En su día contraté el servicio de ServiGas Completo al juntar la factura de gas y electricidad, y me dijeron que podía darme de baja en el momento que quisiera. Recientemente he cambiado de compañía de gas y electricidad (a Endesa) y por teléfono me dijeron Gas Natural Fenosa que no tenía ninguna penalización. Ahora me ha llegado una factura de ServiGas Completo por el importe hasta diciembre 2012. He reclamado y me comentan que no nos devuelven el importe porque el servicio es anual.

Tenemos que atender, principalmente, al contrato subscrito a fin de comprobar las condiciones, plazo, obligatoriedad, etc. Es necesario verificar si el precio que le ofrecieron estaba sujeto a algún tipo de compromiso de contratación de servicios adicionales o plazo. Otra cuestión es que para dar de baja los servicios contratados es el consumidor quien personalmente tiene que realizar la gestión, puesto que en caso de cambiar de compañía, la nueva empresa únicamente comunica la baja del servicio principal (el suministro de gas y/o electricidad) , pero no tiene conocimiento ni puede hacerlo, el llevar a cabo la baja de otros contratos o servicios accesorios contratados por el usuario, como sería el servicio de mantenimiento, puesto que éste es independiente del suministro, y se puede continuar prestando puesto que no se ha producido la cancelación del servicio (lo presta otra compañía), pero la instalación y los aparatos siguen en funcionamiento.

Sobre la forma y plazos para dar de baja el servicio ServiGas Completo que nos indica, habría que verificar las condiciones y cláusulas del mismo.

Vivo en Xàtiva y este año llevamos 19 cortes de luz sin previo aviso. Esta misma tarde hemos sufrido cinco. Iberdrola avisa a la policía local de las averías, pero sería más lógico un aviso previo a los ciudadanos. Tengo anotados todas las fechas y horas exactas de los cortes. ¿Donde puedo hacer una reclamación?

La empresa está obligada a prestar el servicio en las condiciones de calidad previstas normativamente y de acuerdo con el contrato subscrito con el consumidor. En el caso de suspensión del servicio eléctrico o corte por parte de la compañía, estará sujeta al abono de las indemnizaciones correspondientes a los perjudicados excepto en los casos de fuerza mayor o causa imputable al consumidor (manipulación de la instalación eléctrica o impago de los recibos).

Por otro lado, aquellos cortes de suministro eléctrico que la compañía no haya anunciado anticipadamente de forma adecuada, y que produzcan daños a los equipos eléctricos y electrónicos del consumidor (por ejemplo, por subidas de tensión), la empresa suministradora queda obligada a la reparación o indemnización de los daños causados. En el supuesto de que la empresa no acceda al abono de los gastos de reparación e indemnizaciones correspondientes, podrá reclamarlos por vía judicial. Sin embargo, es habitual que los usuarios dispongan además de seguros de hogar que puedan cubrir este tipo de siniestros (daños eléctricos por alteración de la red), por lo cual conviene consultar las condiciones particulares y generales de su seguro y, si es el caso, comunicar el siniestro a la compañía, a fin de que comprueban los daños, le abonan las indemnizaciones correspondientes o reparan los electrodomésticos averiados si tiene cobertura por su seguro.

En el supuesto de que el suministro eléctrico no reúna las condiciones de calidad necesarias (falta de potencia, cortes continuados, etc…), puede comunicarlo al Servicio Territorial de Industria y Energía de la Generalitat Valenciana, a fin de que inicien las comprobaciones oportunas y adopten las medidas necesarias para que la compañía ofrezca un suministro de calidad. Sin embargo, actualmente, la Generalitat Valenciana cobra una tasa por la interposición de reclamaciones en temas energéticos (electricidad y gas), que ya ha sido objeto de queja por nuestra asociación ante el Síndico de Agravios, que finalmente resolvió a nuestro favor, pero con el único compromiso de la administración pública de revisar y reducir progresivamente la dicha tasa.

En relación al plazo mínimo de siete días hábiles para ejercer el derecho de darse de baja en la contratación de un producto de teléfono e internet en Valencia capital, la ley considera los sábados como días hábiles o inhábiles.

En la actual normativa de defensa de los derechos de los consumidores y usuarios (Real **Decreto-*legislativo 1/2007, de 16 de noviembre), encontramos dos apartados referidos en el derecho de darse de baja, que menciona dos plazos diferentes, aunque siendo ambos de 7 días, en un caso, hábiles y en cualquier otro caso naturales.

Por un lado, el artículo 71 (Plazo para el ejercicio del derecho de dejación): «1. El consumidor y usuario dispondrá de un plazo mínimo de siete días hábiles para ejercer el derecho de darse de baja. Será la ley del lugar donde se ha entregado el bien objeto del contrato o donde tuviera que prestarse el servicio, la que determine los días que tienen que considerarse hábiles.»

Por eso, y aunque la consideración de día hábil es bastante compleja teniendo en cuenta las distintas normativas y materias (judicial, administrativa, civil, etc..) , podemos llegar a deducir que el primer supuesto (artículo 71) se refiere a los casos de dejación de compras realizadas en establecimientos físicos, por lo cual día hábil sería aquel en el que podemos acudir al establecimiento para poder ejercitar ese derecho (para el que habrá que tener en cuenta las nuevas disposiciones de apertura de establecimiento comerciales en domingos y festivos) .

En el caso del artículo 110.2, el derecho de dejación se establece específicamente para los casos de adquisición fuera de establecimiento mercantil, por lo tanto, en la compra a distancia (por teléfono o por correo), por visita a domicilio, excusiones, etc… En estos casos, la normativa indica expresamente que se trata de días naturales, por lo cual se computan sábados, domingos y festivos.

Cuestión distinta es que el comercio o la empresa, en su contrato, publicidad, promoción, condiciones generales, etc.., amplío los plazos o mejoró la interpretación de día hábil (por ejemplo, excluyendo los sábados y domingos). En caso de duda, conviene calcular los 7 días de forma restrictiva para evitar cualquier diferencia de interpretación de la normativa que nos dificulte el ejercicio del derecho de darse de baja, teniendo que acudir al procedimiento de reclamación e, incluso, vía judicial, para resolver el conflicto.

He tenido un problema con Jazztel Telecom y me han facilitado este correo en el que me informan que podría obtener ayuda de como proceder para que sea efectiva una reclamación en contra de esta empresa.

Cuando se subscribe un contrato de telefonía, el operador se obliga a la prestación del servicio según los servicios contratados, condiciones generales y las tarifas aprobadas en ese momento, y el consumidor se obliga al abono de los llamamientos realizados desde ese teléfono y, si es el caso, cumpliendo la posible obligación de permanencia si ha adquirido un terminal a precio reducido. Así mismo, en el caso de entregar un terminal, router, descodificador (a precio reducido, por puntos, etc…), el vendedor queda obligado a entregarlo en funcionamiento correcto y comprometiéndose al cumplimiento de la garantía.

En el supuesto de que el vendedor o la compañía de telefonía incumple el contrato de prestación del servicio (eliminación de servicios, averías que no enmienda, errores de facturación en la aplicación de servicios o tarifas, etc…), o se produzca un mal funcionamiento del terminal, router o descodificador, el consumidor puede reclamar a fin de que se cumplan los acuerdos y pactos conseguidos en la contratación de los servicios y la garantía respecto a los dichos elementos. Para lo cual, es necesario que interponga las correspondientes reclamaciones de forma telefónica (solicitando el número de referencia de la reclamación), y, si es el caso, de forma escrita, a través, por ejemplo, de las asociaciones de consumidores, que son los que mejor pueden representarle en estos asuntos de consumo.

Podrá reclamar todos aquellos daños y perjuicios que le ocasione el incumplimiento del servicio, avería del terminal e incumplimiento de las condiciones del contrato, frente al vendedor obligado a la prestación del dicho servicio. Si no está conforme con la actuación de la compañía o con el vendedor, puede presentar la correspondiente reclamación ante su asociación de consumidores (o asociarse a alguna), a fin de que defienda sus derechos como consumidor. Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo, en el supuesto de que no se llegue a un acuerdo durante la mediación realizada para solucionar el problema, podrá iniciarse el arbitraje (más rápido, eficaz y sobre todo gratuito para el consumidor, que la vía judicial).

En todo caso, le aconsejamos que tramite la correspondiente reclamación, por el medio que estime más conveniente, para dar una solución al problema.

Me llamaron para ofrecerme gratuitamente el servicio de llamamientos a móviles de 60 minutos mensuales con un compromiso de permanencia de 1 año. Posteriormente me di cuenta de que la actual permanencia me vence en abril y ahora tendré que esperar hasta diciembre para disfrutar del servicio de llamadas a móviles que me ofrecieron. A continuación, llamé rápidamente para anular el dicho servicio (menos de 48h) y me dijeron que tenía que abonar 80 euros por la anulación. ¿Qué puedo hacer?

Cuando se subscribe un contrato de telefonía, el operador se obliga a la prestación del servicio según los servicios contratados, condiciones generales y las tarifas aprobadas en ese momento, y el consumidor se obliga al abono de las llamadas realizadas desde ese teléfono y, si es el caso, cumpliendo la posible obligación de permanencia si ha adquirido un terminal a precio reducido.

La compañía no puede facturar servicios o conceptos no solicitados o autorizados expresamente por el consumidor, ni tampoco puede modificar unilateralmente los servicios contratados, aunque hay que tener en cuenta que son válidos los acuerdos verbales (conversación telefónica, etc…), aunque, en caso de discrepancia, es la empresa quién tiene que acreditar su existencia.

En cuanto a la modificación o contratación tiene que ser siempre autorizada o realizada por el titular del contrato, no por terceros. Cuestión distinta es que otra persona se haga pasar por el titular, bien en la aceptación de la modificación o bien en la verificación por terceros cuando ésta se lleva a cabo, o que afirme que está autorizado por el titular para llevarla a cabo.

Tengo un servicio de envío de faxes por internet con una cuota de 30 euros mensuales. He tenido unas anomalías y me han informado que he sobrepasado mi límite mensual, hasta 112 euros. No he recibido ninguna notificación/llamada por parte de la empresa para prevenirme de este exceso de gasto y los únicos correos que he recibido por parte de la empresa eran en francés, el cual es totalmente incomprensible para mí. ¿Qué tengo que hacer?

¿La compañía ONO me puede penalizar por solicitar un traslado de línea? La zona donde vivo ahora no tiene red y ellos aluden que yo tengo que cancelar una multa porque no puedo retirar el servicio. No creo ser culpable de que en esa zona no exista red ONO.

Cuando se subscribe un contrato de telefonía, el operador se obliga a la prestación del servicio según los servicios contratados, condiciones generales y las tarifas aprobadas en ese momento, y el consumidor se obliga al abono de las llamadas realizadas desde ese teléfono, al abono de las tarifas y, si es el caso, cumpliendo la posible obligación de permanencia si ha adquirido un terminal a precio reducido o accedido a promociones o tarifas más económicas.

Cuestión distinta es si solicita un traslado de línea o la baja del servicio y la compañía solicita un importe en el dicho concepto. Entendemos que, si se trata del traslado, la dicha solicitud pueda conllevar una serie de actuaciones y gestiones tanto técnicas como administrativas, que sí que justifican el abono de un importe. Sin embargo, el servicio universal, es decir que la compañía tenga la obligación de dar servicio a todo usuario que lo solicite allá donde lo solicite, es únicamente TELEFÓNICA De ESPAÑA S.A.U. Por eso, no se puede obligar ONO, que no es la prestamista del servicio universal, a llegar a todo el territorio.

Sin embargo, sí que entendemos abusivo que se cobre al usuario un importe por cancelación del servicio, porque la propia normativa prohíbe cualquier importe o traba que imponen las compañías para dar de baja el servicio contratado. Cuestión distinta es el incumplimiento de la obligación de permanencia, es decir que el plazo de tiempo establecido por la compañía como contraprestación a la mejor percibida por el usuario, no haya sido cumplido por el consumidor, estableciendo una serie de penalizaciones que tendrán que ser proporcionales al tiempo restante para cumplir dicha obligación.

En todo caso, le aconsejamos que tramite la correspondiente reclamación, por el medio que estime más conveniente, para dar una solución al problema. En el supuesto de que persista la incidencia, siempre puede acudirse a la vía judicial (ONO no está sometida al arbitraje de consumo), para que se dicte sentencia al respecto.

¿Podrían indicarme como reclamar una factura de telefónica? Dejé de pagar el teléfono, por no tener ingresos suficientes, pero Telefónica sigue emitiéndome facturas de 50 euros cada mes desde el mes de agosto hasta hoy.

El mero hecho de dejar de pagar o de dar orden en el banco de no atender los recibos, no significa que se haya solicitado a la compañía prestamista del servicio, la baja del contrato, por lo cual la compañía continuará emitiendo las correspondientes facturas mensuales (se utilice o no el servicio), hasta que el titular solicite expresamente la finalización del contrato (preferentemente, por escrito) .

Del mismo modo, si hay facturas pendientes de pago, las compañías telefónicas requieren de pago al titular e, incluso, acuden a empresas de recobro que insistirán de forma telefónica y por escrito en el pago de la deuda, llegando incluso a inscribir al deudor en un registro de solvencia patrimonial (morosos) y posiblemente a reclamar judicialmente la deuda.

Por todo esto, si no está conforme con la actuación de la compañía puede presentar la correspondiente reclamación ante la compañía y también ante los organismos públicos de consumo o ante su asociación de consumidores a fin de que defienda sus derechos como consumidor. Si la empresa está adherida al Sistema Arbitral de Consumo (como en el presente caso), en el supuesto de que no se llegue a un acuerdo durante la mediación realizada para solucionar el problema, podrá iniciarse el arbitraje (más rápido, eficaz y sobre todo gratuito para el consumidor, que la vía judicial).

La operadora de telefonía Orange se puede quedar con un saldo de 104,62€ de una tarjeta prepago que no recargué desde marzo del año pasado, amparándose en una cláusula unilateral del contrato inicial que según ellos los autoriza. ¿Hay alguna forma de reclamar?

Cuando se subscribe un contrato de telefonía, ya sea de postpago o de prepago, el operador se obliga a la prestación del servicio según los servicios contratados, condiciones generales y las tarifas aprobadas en ese momento, y el consumidor se obliga al abono de las llamadas realizadas desde ese teléfono y, si es el caso, al procedimiento de recargas que venga establecido en las cláusulas y condiciones del contrato, cumpliendo además, la posible obligación de permanencia si hubiera adquirido un terminal a precio reducido.

Respecto a la pérdida de las recargas realizadas en el sistema prepago, aunque habría que revisar detenidamente su contrato, sí que es habitual que las compañías introduzcan cláusulas por las cuales pierde el saldo restante en el caso de finalizar el contrato. Por nuestra parte, como asociación, siempre hemos entendido la dicha cláusula como abusiva, sin embargo, igualmente hemos aconsejado que aquellos consumidores que tuvieron previsto llevar su número a otra compañía o finalizar el contrato, intentaron agotar todo el saldo pendiente a fin de evitar perjuicios posteriores.

Por nuestra parte, entendemos que la dicha cláusula tendría que ser considerada abusiva, porque no se están prestando realmente servicios efectivos al consumidor, y no se prevé forma alguna de recuperar dicho importe, siendo la pérdida total del saldo una penalización demasiado excesiva, a nuestro entender, para dar de baja el dicho contrato.

Por eso, consideramos que lo más conveniente sería plantear la reclamación a la compañía, preferentemente a través de una asociación de consumidores que pudiera representarle y actuar en nombre suyo o por el medio que estime más conveniente y, en caso de respuesta negativa, trasladar el expediente al Sistema Arbitral de Consumo o a la vía judicial.